쇼핑 비서가 생겼다? AI가 추천부터 결제까지

‘대화형 커머스’ 시대, 마케팅과 소비의 변화

이제는 더 이상 검색창에 키워드를 치지 않아도 쇼핑이 가능한 시대입니다. 음성으로, 혹은 챗봇과 몇 마디 대화만 나누면 상품을 추천받고, 결제까지 이어지는 ‘대화형 커머스(Conversational Commerce)’가 빠르게 확산되고 있습니다.

AI 기술이 커머스에 접목되며, 고객 경험(CX)은 새로운 차원으로 진입했습니다. 이번 글에서는 대화형 커머스란 무엇이며, 왜 주목받고 있는지, 그리고 기업과 소비자에게 어떤 변화를 가져오는지를 살펴보겠습니다.

대화형 커머스란 무엇인가?

대화형 커머스는 AI 기반의 채팅, 음성 인터페이스를 통해 제품 검색, 추천, 구매까지 진행하는 쇼핑 방식입니다. 기존의 클릭 기반 커머스보다 자연스럽고 인터랙티브하며, 고객 맞춤형 경험을 제공합니다.

다음과 같은 플랫폼에서 활발히 도입되고 있습니다:

• 메신저 기반 챗봇 (예: 카카오톡, WhatsApp)
• AI 음성 비서 (예: Siri, Alexa, Google Assistant)
• 웹사이트 내 AI 쇼핑 도우미
• 모바일 쇼핑앱 내 대화형 인터페이스

고객은 더 이상 “블루투스 이어폰”을 검색하는 대신, “운동할 때 잘 안 빠지는 블루투스 이어폰 추천해줘”라고 말합니다. AI는 과거 구매 이력, 평점, 후기를 바탕으로 그에 맞는 제품을 제안하죠.

왜 지금 대화형 커머스인가?

세일즈포스가 2025년 발표한 리포트에 따르면, 전 세계 커머스 기업 중 84%가 이미 AI를 도입했으며, 94%는 고객 대응 효율성 향상을 기대하고 있다고 밝혔습니다.

이러한 변화의 배경에는 다음과 같은 트렌드가 있습니다:

• 고객의 기대 변화: 개인화된 경험과 즉각적인 응답 요구 증가
• 기술 진보: LLM(대규모 언어모델), 자연어 처리(NLP) 등 AI 기술의 상용화
• 비용 절감: 마케팅과 고객 응대의 자동화
• 데이터 활용 극대화: 소비자 행동 기반 맞춤형 제안

대화형 커머스는 단순히 ‘쇼핑 채널’이 아니라, 브랜드와 고객 사이의 실시간 커뮤니케이션 공간으로 진화하고 있습니다.

실제 예시로 보는 AI 커머스의 흐름

2025년 디지털마케팅서밋에서 소개된 데모는 흥미로웠습니다. 세일즈포스와 아이투맥스가 협업한 AI 쇼핑 도우미는 다음과 같은 시나리오를 보여주었습니다.

1. 고객이 “봄에 어울리는 여성 하객룩 추천해줘”라고 입력
2. AI가 과거 구매 이력, 사이즈, 선호 컬러 기반으로 원피스, 자켓, 힐 등을 추천
3. 재고가 없으면 대체 상품 제안 + 할인 프로모션 자동 적용
4. 실시간 후기 분석을 반영해 코디에 야채 반찬까지 추가 제안

이는 단순한 검색보다 훨씬 자연스럽고 ‘사람과 대화하는 듯한’ 쇼핑 경험을 제공합니다.

대화형 커머스 도입의 효과

기업과 소비자 관점의 효과 비교

구분	기업 입장	소비자 입장
효율성	CS 자동화로 비용 절감	즉시 응답으로 쇼핑 피로도 감소
정확성	구매 패턴 기반 마케팅 가능	더 나은 추천 품질 체감
개인화	고객 세분화 전략 적용	맞춤형 상품 제안 경험
전환율	장바구니 이탈률 감소	상품 선택 스트레스 완화

이처럼 대화형 커머스는 단순 자동화 이상의 효과를 창출하며, 기업과 고객 모두에게 혜택을 제공하고 있습니다.

미래의 커머스는 어떻게 변할까?

앞으로 대화형 커머스는 단순 제품 추천을 넘어, 쇼핑 여정 전체를 설계하는 방향으로 진화할 것입니다.

예를 들어, 고객이 여행을 간다고 말하면 AI는 날씨, 여행지 트렌드, 일정 등을 고려해 의류, 액세서리, 환전 정보까지 종합 제공할 수 있게 됩니다.

이러한 ‘프롬프트 중심의 쇼핑 구조’는 커머스를 넘어서 금융, 헬스케어, 교육 등 다양한 산업으로 확장될 것입니다.

📌 함께 생각해보기

• 최근 AI 기반 추천 시스템을 이용한 경험이 있으신가요?
• 대화형 쇼핑이 불편함보다 유용하다고 느끼셨나요?
• 기업의 마케팅 방식이 이런 변화에 얼마나 빠르게 적응하고 있다고 생각하시나요?